Активное слушание

Выслушайте, что именно на самом деле говорит вам собеседник

Умение слушать – один из самых важных наших навыков. То, как мы слушаем, оказывает огромное влияние на успешность нашей работы и характер наших взаимоотношений с окружающими.

Мы слушаем, чтобы получать информацию.

Мы слушаем, чтобы понимать.

Мы слушаем, чтобы наслаждаться.

Мы слушаем, чтобы учиться.

Но при том, что мы так много слушаем, думаете ли вы, что мы умеем это делать? Отнюдь нет. Исследования показывают, что до нас – увы! –  «доходит»  лишь 25-50% того, что мы слышим. Это означает, что если вы говорите со своим начальником, коллегой, клиентом или супругой 10 минут, они на самом деле слышат только 2½ – 5 минут беседы.

Теперь примените это правило к себе, и окажется, что когда вы получаете указания или знакомитесь с информацией, вы тоже не слышите всего того, что вам говорят. Вы надеетесь, что самое важное окажется в этих 25-50%. А если нет?

Ясно, что слушание – это такой навык, от усовершенствования которого мы все выиграем. Становясь более внимательным слушателем, вы повысите свою продуктивность, равно как и способность влиять, убеждать, договариваться. Еще важнее, что благодаря умению внимательно слушать вы сможете  избегать конфликтов и недоразумений – а ведь это в высшей степени необходимо для успешной работы.

Умение общаться требует очень хорошего знания себя. Научившись понимать свой собственный стиль общения, вы ступаете на долгий путь, ведущий к созданию позитивного восприятия вас другими людьми.

Чтобы стать более успешным слушателем, необходимо практиковать активное слушание. С помощью этого метода вы сможете сделать сознательную попытку не только услышать произносимые собеседником слова, но, что более важно, попытаться понять в целом то, что вам говорят.

Для этого нужно, во-первых, очень тщательно сконцентрировать внимание на собеседнике. Вы не можете позволить себе отвлекаться на что-то постороннее или обдумывать возражения, которые выскажете, как только он замолчит. Ни в коем случае нельзя терять сосредоточенность на том, что говорит собеседник. Отвлекающие факторы и другие мысли только мешают слушать и понимать.

Совет:
Как только вы обнаружили, что вам особенно трудно следить за тем, что говорится, постарайтесь мысленно повторять произнесенные слова сразу же за собеседником. Это поможет вам глубже проникнуть в смысл сообщения и даст возможность контролировать рассеяние ума.

Чтобы действительно услышать сказанное, нужно время от времени давать понять собеседнику, что вы его слушаете. Для осознания важности этого момента, спросите себя: удавалось ли мне хоть раз углубиться в беседу, когда я сомневался, слушает ли меня собеседник? Признайтесь, вы ведь ловили себя на мысли: «А доходит ли до него то, что я хочу сказать? Стоит ли вообще продолжать говорить? С таким же успехом можно обращаться к кирпичной стене...»

Именно этого мы и хотим избежать.

Подтверждением, что вы слушаете, может быть простой кивок головой или какое-нибудь «угу». Нет необходимости во всем соглашаться с собеседником, этим жестом вы просто даете понять, что слушаете. Кстати, жесты и знаки, подтверждающие ваше внимание к собеседнику, и вам самим напоминают о необходимости внимать и удерживают ум от блужданий.

Постарайтесь также, чтобы ваши ответы собеседнику были одновременно и побуждением для него говорить далее – так вы сможете получить нужную вам информацию в большем объеме. Если кивок или «угу» сообщают, что вы «на связи», звучащий время от времени заинтересованный вопрос или ремарка с вашей стороны, резюмирующая сказанное, означают, что вы, к тому же, и понимаете то, что вам говорят.

Как стать активным слушателем

Существует пять ключевых моментов активного слушания. Они помогут вам заверить собеседника в том, что вы его слушаете и понимаете, что он хочет сказать.

1. Слушайте внимательно.

Сосредоточьте все свое внимание на собеседнике и получении сообщения. Поймите:  то, что не сказано, тоже о многом говорит, причем достаточно громко!

  • Смотрите прямо в лицо собеседнику.
  • Отбросьте все отвлекающие мысли. Не обдумывайте опровержений во время монолога собеседника!
  • Избегайте любых отвлекающих факторов.
  • «Слушайте» язык жестов и эмоций вашего собеседника.
  • Если общение происходит в группе, воздержитесь от перекрестной беседы.

2. Показывайте, что вы слушаете.

Используйте «язык тела» и жесты, чтобы сообщить, что вы – весь внимание.

  • Иногда кивайте.
  • Улыбайтесь и употребляйте другие мимические средства выражения эмоций.
  • Обратите внимание на свою позу и убедитесь, что она также демонстрирует ваше желание слушать.
  • Поощряйте собеседника продолжать развивать мысль, вставляя иногда словечки типа «да» или «угу».

3. Обеспечьте обратную связь.

Наши личные «фильтры», предпосылки, мнения и убеждения могут исказить смысл того, что мы слышим. Ваша задача как слушателя — понять сказанное. Иногда для этого вам потребуется самостоятельно сформулировать услышанное и задать дополнительные вопросы.

  • Сформулируйте услышанное своими словами. При этом хорошо использовать фразы вроде «Насколько я понял…» и «Вы, кажется, сказали, что…»
  • Задавайте вопросы для прояснения определенных моментов: «Что вы имели в виду, говоря…»; «Вы вот это имеете в виду?»
  • Время от времени резюмируйте сказанное собеседником.

Совет:
Если вы обнаружили, что эмоционально реагируете на сказанное собеседником, сообщите об этом и попросите прояснить тот или иной пункт: «Возможно, я неверно вас понял или воспринимаю сказанное слишком лично. Мне кажется, вы сказали, что… (то-то и то-то). Вы именно это имели в виду?»

4. Не спешите высказывать свое мнение.

Перебивать говорящего – значит впустую тратить время. Это огорчает собеседника и вредит эффективному пониманию сообщения.

Дайте собеседнику закончить мысль.

  • Не перебивайте его контраргументами.

5. Отвечайте корректно и по существу вопроса.

Активное слушание – образец уважения и понимания. Вы получаете информацию и знакомитесь с чьими-то взглядами. Нападая на собеседника или, тем более, вынуждая его замолчать, вы ничего не приобретаете.

  • В ответах будьте искренни, открыты и честны.
    • Высказывайте свое мнение уважительно.
    • Поступайте с собеседником так, как он хотел бы, чтобы с ним поступали.

Ключевые моменты:

Для активного слушания нужно умение концентрироваться и немалая решительность. Трудно расставаться со старыми привычками, но если ваши привычки в отношении слушания так же скверны, как у многих других людей, вам предстоит серьезно поработать над собой!

Станьте внимательным слушателем и постоянно напоминайте себе, что ваша цель – действительно услышать то, что говорит собеседник. Отбросьте все другие мысли и манеры поведения и сосредоточьтесь на сообщаемом вам. Задавайте вопросы, формулируйте услышанное и пересказывайте, чтобы заверить собеседника, что вы понимаете, что именно он хочет сказать. Если этого не делать, вы можете вскоре обнаружить, что сказанное вам и услышанное вами удивительным образом отличаются одно от другого!

Начните практиковать активное слушание сегодня же, чтобы усовершенствовать свое общение, повысить продуктивность и улучшить взаимоотношения с окружающими!

Бишоп Камил  доктор педагогических наук; декан факультета педагогики международного христианского университета University of the Nations (США); автор книги Were in this Boat Together  о решении проблем между сотрудниками разных поколений в христианских организациях; лектор на различных семинарах, конференциях, курсов организованных ЦПП МАХШ.

Статья использована МАРХО с разрешения организации Международная ассоциация христианских школ (Association of Christian Schools International, USA). Желающие использовать эту информацию в других контекстах должны указать имя автора и МАХШ.